商家引入对话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可主要承担检索资料，人工负